멘탈 모델(mental model)은 어떤 대상이 작동하는 방식에 대해 사람이 머릿속에 가진 이해다. 실제 구현과 일치하지 않아도 다음 행동을 예상하는 데 쓰인다.
- 폴더에 넣으면 원본이 이동한다고 생각하는 사람과 사본이 생긴다고 생각하는 사람은 같은 동작 뒤에 다른 결과를 기대한다.
- 인터페이스 은유와 이전의 경험이 이런 이해에 영향을 준다. 처음 보는 도구라도 익숙한 책상이나 서랍에 빗대어 해석할 수 있다.
- 만든 사람이 정한 개념 모델과 사용자의 이해를 비교하면 오해가 생기는 지점을 찾을 수 있다. 사용성 테스트에서는 결과뿐 아니라 예상한 결과도 살핀다.