사용자 경험(User Experience, UX)은 사람이 제품이나 서비스를 만나며 겪는 경험을 뜻한다. 화면을 조작하는 순간뿐 아니라 알게 되고, 사용하고, 도움을 받는 과정까지 살핀다. (닐슨 노먼 그룹: 사용자 경험의 범위)
- 예매 전과 후: 전시 예매를 예로 들면 날짜 선택은 쉬워도 확인 메일에 입구가 적혀 있지 않아 건물 앞에서 헤맬 수 있다. 웹사이트 밖에서 생긴 일도 같은 관람 경험에 이어진다.
- UI와 UX: 사용자 인터페이스(UI)는 사람이 조작하고 정보를 받는 접점이다. 버튼의 이름과 배치가 경험에 영향을 주지만, 예약 정책이나 현장 안내까지 버튼 디자인만으로 해결할 수는 없다.
- 사용성과의 관계: 사용성은 주어진 목적을 얼마나 수월하게 이룰 수 있는지에 초점을 둔다. 예매를 빠르게 마쳤는지와 전시를 믿고 다시 찾고 싶은지는 연결되지만 같은 질문은 아니다.
- 관찰할 단위: ‘경험이 좋다’는 말만으로는 바꿀 부분을 찾기 어렵다. 어느 단계에서 어떤 정보를 놓쳤는지 살피면 사용성 테스트나 안내 문구 수정의 범위가 생긴다. 예약 확인 메일 한 통이 다음 행동을 결정할 수도 있다.